【消费者权益保护】新要求 新措施 新成效——建设银行持续加强消费者权益保护能力建设

2020年，中国人民银行印发了《金融消费者权益保护实施办法》，对商业银行消保工作提出了更高要求。建设银行深入贯彻“以人民为中心”的发展思想，坚持“以客户为中心”的经营理念，将消费者权益保护纳入经营发展战略和企业文化建设之中，严格落实监管部门的各项要求，不断健全完善消保管理制度和运行机制，在组织架构、投诉管理、消保审查、客户信息保护、宣教培训等方面多措并举，持续推进消保工作制度化、规范化和体系化建设，切实保障金融消费者各项权益。

一、夯实基础，进一步完善消保工作组织架构

建行积极适应新形势下消费者权益保护的总体要求，加强顶层设计，夯实消保基础，将消保工作充分融入公司治理各环节，并纳入全行经营发展战略和企业文化建设，消保管理能力不断提升。强化董事会、监事会、高管层对消保工作的统筹管理和监督指导，董事会层面成立关联交易、社会责任和消费者权益保护委员会，监事会明确专门委员会承担消保监督职责，高管层设立消费者权益保护委员会，各委员会均定期听取消保工作开展情况报告，推动解决消保工作重点难点问题。为更加系统、全面地推进消保工作，建行确定2020年为“消保基础建设年”，研究出台提升消费者权益保护管理能力工作方案，有针对性地推进工作机制完善、制度办法修订、系统开发优化等消保重点工作稳步落地。及时研究最新法规和监管要求，全面对标对表，系统谋划推进《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等监管要求落实，通过制定消保工作管理办法等一系列制度办法，为有序开展全行消保工作提供坚实保障和有力支撑，推动消保工作高质量、可持续发展。

二、狠抓管控，提升客户投诉处理质效

建行高度重视投诉管理，将客户反馈问题作为产品服务改进提升的重要资源。修订完善投诉管理办法，制定重大投诉应急预案，从制度机制入手，推进投诉处理规范化建设，加强投诉监督管理。畅通投诉受理渠道，为客户提供更加便捷、高效的服务体验。全面压实各级机构的投诉管理主体责任，不断规范投诉处理流程，提升投诉处理质效，确保及时妥善处理客户投诉。强化投诉源头治理，进一步深挖投诉根源，积极开展投诉数据分析应用，对投诉焦点问题进行剖析与诊断,持续推动产品服务优化升级。持续优化投诉管理系统，积极搭建以标签化为基础的数字化投诉管理模式，努力提升投诉管理数字化水平，全力实现投诉管理责任主体全覆盖、投诉处理全流程、产品问题全溯源目标。今年，建行在全行范围内开展投诉治理专项行动，采取多项举措全面发力，切实提高投诉处理质效，有效提升投诉管理和客户服务能力。

三、严守规范，推动消保与业务深度融合

建行持续推动消保工作与银行业务的深度融合，不断强化消保工作的全流程管控，为消费者营造更加高效、便捷、安全的金融消费环境。

一是开展消费者权益保护审查, 筑牢消费者权益保护第一道防线。建立产品与服务的事前消保审查机制，遵循“依法合规、独立审慎、公平客观、分类分级管理”的原则，从消费者视角对产品和服务进行事前审查，确保产品与服务的设计开发、定价管理、协议制定、营销推介等各个环节有效落实消费者权益保护的相关规定和要求，从源头上防范风险，促进产品与服务的优化改进，持续服务业务发展。

二是加强消费者金融信息保护,建立消费者金融信息保护的长效机制。建行将保护消费者“信息安全权”的理念贯穿于业务经营的各个环节，切实保护消费者金融信息安全。制定信息安全管理办法、科技信息安全保护管理规定、生产数据应用安全管理规定等制度规范。建立员工信息系统使用行为监控平台和行为模型库，监督员工使用客户金融信息的行为。严格遵循相关法律法规及建行信息安全要求来进行数据的获取和使用。对各个渠道的业务交易进行全方位监控，形成主动风险预警，联动自动化应对机制和人工参与等措施，在风险交易尚未导致客户资金损失前进行处置，做到“事中”拦截风险，切实防范对疑似外部数据泄露导致的客户资金窃取风险。

三是关心关爱老年客户群体，不断提升老年客户服务水平。建行不断丰富线上和线下渠道服务功能，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，为老年人提供贴心、便捷的金融和非金融服务。通过打造精品养老服务示范网点、优化和改进人工服务、持续完善柜面服务等措施，改进传统金融服务方式；通过优化适老服务流程、丰富适老产品和服务、推进互联网适老改造等，提升老年客户便利化服务水平；制定《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，落实责任，加强统筹，切实解决涉老服务的痛点和难点问题。

四是开展“消保吹哨人”活动，推动业务健康持续发展。建行面向全行零售业务和消保工作条线员工，组织开展“我为产品提建议 争当消保吹哨人”评选活动，动员广大员工积极献言献策，为建行产品“把脉问诊”。各级机构员工以改进提升建行产品为目标，从维护消费者权益角度出发，聚焦改进产品功能、优化业务流程、提升客户体验等方面，提出了许多有价值的意见建议，有效推动了消保工作与业务发展的深度融合。

五是加强营销宣传管理，提升消费者金融素养。在制度建设方面，制定《中国建设银行个人用户客户营销工作管理办法》，强化日常监测能力，通过数字化活动工具加强营销活动风险管控，对分行活动进行常态化抽样监测，压实营销宣传活动责任。在审核管理方面，对营销活动实现流程化管理，在活动开展前经过消保前置审查，对各项宣传物料由相关管理部门开展前置审核，对于金融活动营销宣传用语进行严格把控。

四、多维联动，持续完善金融知识教育宣传体系

建行进一步加强金融知识教育宣传工作，不断扩大消费者教育工作覆盖面。

一是组织开展“3•15消费者权益保护宣传周”“普及金融知识 守住钱袋子”“金融联合宣传教育月”等一系列常态化金融知识普及活动，提高消费者对金融产品和服务的认知能力，增强社会公众的自我保护意识与风险防范意识。组织开展“防范非法集资宣传月”“普及金融知识万里行”等活动，有效增强社会公众对非法集资和电信诈骗等行为的识别认知能力。

二是创新开展数字化宣教，组织“金牛奋蹄踏春来 建行消保伴您行”“奋斗路上 建行消保为您保驾护航”等主题消保活动，让客户在参与游戏互动的同时学习金融消保知识，帮助消费者树立理性投资、价值投资观念，全面提升消费者金融素养。创新开学季消保宣教活动，在“建融慧学”平台开通“金融知识宣教”专区，实现向全行400余所签约高校及200余万师生普及金融知识。

三是赋能重点人群，开展“特色化”线下金融知识宣教。各分行组织员工走进社区，面向老年人开展公益体验活动；前往代发工资单位，面向务工人员及其子女开展消保知识宣传；面向少数民族客户印制特色化宣传折页，做好多语种金融知识宣教工作；面向残疾人客户制作手语宣教视频和盲文版宣教手册，提供暖心金融服务；在九月开学季开展进校园活动，招募在校大学生作为志愿者，推动金融知识校园宣教活动。

四是在建行大学“金智惠民”频道开辟“公众教育及消保课堂”专栏，打造线上统一知识平台，进一步缩短消费者金融知识获取路径。面向老年客户开设“老年消保课堂”专栏，发布老年人亟需的金融知识课程；面向农村及务工人员，发布“乡村金融消保知识”主题课程。

五是加强各层级员工消费者权益保护培训，依托建行大学平台设立“建消保 护权益”频道，布放专题课程。举办全行消费者权益保护专项培训班，深度解读各项监管制度，明确管理要求。在各业务条线培训中嵌入消费者权益保护专题内容，进一步推动相关理念与业务发展的融合。建立面向全行员工的信息安全培训和安全警示教育机制，印发一系列培训手册和网络课件，通过现场或视频方式宣讲制度、分析案例、推广安全技术，持续强化员工的消费者权益保护意识和风险防范能力。