新华网:用国标提升银行服务 借普惠金融助力网点转型

银行网点是商业银行最重要的分销渠道和服务平台，也是落实普惠金融的重点。近年来，随着金融电子化、信息化、科技化的深入发展，传统网点正从“业务办理场所”向“金融体验场所”转型，如何提高网点服务水平受到多方关注。

江苏南通市民陈继生今年74岁，他每个月都会去家附近的银行网点办理提取退休金的业务。随着银行自助机具的普及，不少业务陆续转到柜员机上办理。对此，陈继生却并不担心，“每个机器上面都写清了操作步骤，银行工作人员也会帮忙指导，我输入密码的时候他们都特意背过身去。办个业务七八分钟就完成了，比以前快得多。”

当下，人们对网点设施硬实力和服务软实力的要求越来越高，评价一个银行“好不好”早已不局限于排队等候的时长。各家商业网点也在不断打造品牌形象，优化等候环境，配备现代机具，不仅要拼“颜值”，还要拼服务。

自2016年中国人民银行联合国家质检总局、国家标准委发布了《银行营业网点服务基本要求》《银行营业网点服务评价准则》等9项金融国家标准。中国人民银行科技司标准化与规划处处长杨富玉介绍，国标不仅将避免客户排长队等纳入基础性指标，还对网点服务环境、服务管理、消费者权益保护等方面提出了相应要求。

“衡量银行服务质量有了国家标准，我们就可以对照发现自身哪些服务达标了，哪些还有改进余地。”中国建设银行渠道与运营管理部网点服务处副处长李孝刚表示，金融系列标准的出台为提升银行业整体服务水平提供了有力支撑。

在推出金融系列标准后，相关部门还启动了网点的国标认证工作，推动金融企业从原来“以经营者为出发点”向“以消费者为出发点”转型。

全国金融标准化技术委员会秘书处与中金国盛认证中心联合发布的报告显示，截至今年10月，全国达到国标要求通过认证的银行网点数量达到4923个。

作为较早通过认证的分行，建行南通分行副行长朱勤表示，“获得认证后，这块‘金字招牌’对我们开展业务，吸引顾客大有帮助。今年以来，我行营业部一般性存款新增8亿元，贷款投放超20亿元。”

2017年建行有10家分行及所属网点通过国标认证，今年又选取了15家分行开展认证。近期，建行还启动了“劳动者港湾”建设，在国标的基础上进一步提升了网点服务设施，统一向社会公众提供饮水机、手机充电器、雨具、急救箱等服务设施。有条件的营业网点还开放了卫生间，提供母婴室、微波炉等人文关爱设施。建行的服务对象已经从自身客户，拓展到环卫工人、出租车司机、交通警察、快递员等户外劳动者及广大有需要的社会公众。

中国建行董事长田国立认为，提升网点服务不只是增加竞争力，还要用金融力量解决社会痛点；做好普惠金融服务不仅是增加贷款供给，而是要对银行进行文化再造。“在推进普惠金融的过程中，银行员工不能再只盯着大客户和政府部门服务，而是要加强与小微企业和商户的沟通，提升服务水平和能力。”